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 质监简报
2018质监简报 1月
来源: 作者: 时间:2018/2/5

 


 

海口市旅游质量监督管理所                 2018年第1(总第64期)

20181月,我市共接到旅游咨询36件,旅游投诉共47起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:12345转来投诉28起,全国旅游投诉系统网络转办投诉15起,省12301转办4起。其中44起已处理完毕,3起正在处理中。

 


 

l元旦期间,海口市旅游发展委员会向全市发起题为“文明旅游从我做起——每个人都是一道亮丽的风景”的元旦文明旅游倡议书。倡导市民游客及涉旅企业等单位和个人,在元旦小长假出游期间文明旅游,为海口这座国家卫生城市、全国文明城市树立起榜样。海南热带野生动植物园全体员工近200人宣读文明旅游誓词“我们承诺:自觉遵循行业规范,恪守职业道德,尊重游客权利,维护游客利益,竭诚为游客服务,自觉遵纪守法,规范经营,诚信服务,从我做起,从点滴做起,共展文明风采,共树文明形象,共享文明旅游”。

l119,海口市旅行社协会组织120多家会员代表在冯塘绿园进行《中国公民文明旅游公约》宣誓活动,倡导旅游从业人员从自身树立文明旅游标杆,做文明旅游的践行者、传播者、助力者,进一步提升海口国际化滨江滨海花园城市形象,创造文明和谐的旅游环境。

l126,海口市旅游工作会议暨春节假日旅游服务管理动员会议在海口召开。会议传达学习了全国旅游工作会议、全省旅游会议文件精神,总结2017年海口市旅游工作情况,部署2018年全市旅游及春节假日旅游服务管理工作。2017年海口市接待游客2427.66万人次,同比增长11.05%,旅游总收入265.99亿元,同比增长14.27%,旅游持续保持较快增长态势。

l131,为保持海口旅游市场严管重罚的高压态势,确保2018年旅游市场平稳有序,根据孙世文副市长的指示要求,131上午,市旅游市场综合整治办公室在市旅游委会议室召开2018年海口市旅游市场综合治理媒体通气会。各相关成员单位、各旅游协会负责人、中央驻琼及当地主流媒体新闻记者等33余人参会。会上海口市旅游工商管理局、海口市旅游警察、海口市旅游委分别对2017年旅游市场监管治理情况进行通报,继续坚持严管重罚的市场治理思路,以十九大关于“加快发展现代服务业”、“质量强国”的新时代重要精神为指导,认真落实2018年全国旅游工作会议精神,开展“鹰眼计划”、“利剑行动”。

 


 

l125,针对椰城纠风热线反映海南新国旅国际旅行社涉嫌组织的北海+越南游无导游接待问题,海口市旅游委十分重视,分别前往秀英港及海南新国旅国际旅行社调查了解具体情况。经现场巡查询问,当天海口秀英港团队中并无存在违规组织招徕游客情况。海南新国旅国际旅行社琼海营业部117无热线反映的参团游客,并提供处理经过报告。市旅游质监所已把该问题汇报海南省旅游质监局,根据属地管理原则由省局转给琼海市旅游委继续调查核实相关情况。

l127,海口市旅游委根据旅游反应问题,联合美兰区前往海口美兰机场进行现场督导检查,并对存在问题提出如下整改意见:加强厕所管理,加密清洁的次数,加强文明如厕的宣传,提升如厕舒适度;加强对滞留旅客的协调及安抚工作;加强吸烟危害的宣传,及时对不文明的吸烟行为现场劝导,对不配合及态度恶劣的吸烟人员进行严管重罚,持续推进文明旅游、文明服务文明工作。针对提出问题,海口美兰机场高度重视并积极配合,目前已对问题整改完毕。

 

 

 


 

旅行社

l 投诉事由:1月4日,海南陈女士通过12345投诉:其一行四人海南远通国际旅行社报名参加三亚四天三晚游,费用890元/人,旅途中询问了其他游客发现同团游客费用只收取了560元/人,其表示不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客330元/人的差价,游客满意。

l 投诉事由:1月5日,海口张女士通过国家旅游局网站投诉:其一行5人美团网海南山水假期旅行社购买三亚珠江南田温泉度假区门票(含往返接送服务)。张女士旅行社提前短信告知当天8:30到达指定地点等车,9:00和10:00分别有班车发往度假区,本人在指定时间到达,发现等车的人特别多,且只有1辆班车,根本坐不上9:00的班车,旅行社未提前告知此情况,联系旅行社反馈无果。张女士对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社给游客赔偿了100元早餐费,游客表示满意。

l 投诉事由:1月5日,海南孟先生通过国家旅游局网站投诉:其一行2人海南省中国国际旅行社报名参加老挝游,行程日期:12月17日-12月22日,团费:2100元/人。孟先生其报名时旅行社告知必须在行程中参加自费项目,才可以签订合同,孟先生按照旅行社要求报名参加了漂流自费项目。但在乘船过程中,意外翻船,导致孟先生两人的手机报废,回程后向旅行社反,旅行社同意赔偿800元的费用,孟先生不认可,对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,双方意见达成共识,旅行社给诉求人补偿1000元,孟先生表示接受。

l 投诉事由:1月12日,上海李女士通过国家旅游局网站投诉:其一行3人海南省中国旅行社报名参加越南游,行程中出现以下问题:1、同团的游客是散客拼团,其他游客缴纳的团费比李女士低很多,但享受的是一模一样的待遇;2、旅行社安排的住宿设施非常差,人身安全没有保障,洗澡,导致李女士受冻拉肚子;3、导游态度不好,每天早晨四五点就叫游客起床去听讲课。对此情况,李女士非常不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客600元费用,游客满意。

l 投诉事由:1月16日,吉林臧女士通过国家旅游局网站投诉:其海南旅总国际旅行社报名参加越南游,发生以下情况:1、导游带其前往行程单上没有的购物店内购物;2、回程后其发现购买的香水和香烟有问题,联系旅行社要求先退还约3000元的购物费用,但旅行社需要游客先退货。臧女士对以上情况不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已协助游客退货退款,共计退还费用2895元,游客满意。

l 投诉事由:1月27日,海口市民12345投诉:其通过海南心旅途旅行社制定自由行,司机和导游由旅行社提供。但1月23日其一行前往洲际海洋馆游玩,并了解到该景点不收取门票,但是旅行社却收取了400元门票费用,请旅游局核实处理。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客400元费用,游客满意。

l 投诉事由:1月27日,北京葛女士通过国家旅游局网站投诉:其一行2人在海南南国风光旅行社报名前往三亚等地游玩,行程发生以下情况:1、带其前往非行程中的景点博鳌禅寺,让其花钱请莲花;2、购买床垫时工作人员告知其床垫是海南产的,后发现是温州生产的;3、约定的是入住四星级酒店,但实际住宿的环境很恶劣;4、存在同团不同价的问题,与旅行社反馈,给其退还费用400元。葛女士对不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已协助游客退货退款,共计退还费用6780元,游客满意。

l 投诉事由:1月28日,北京邵先生通过国家旅游局网站投诉:其一行2人海南航空国际旅行社报名参加越南游,导游带其购物店买了红宝石戒指和项链吊坠,之后想要退货,旅行社表示要卲先生自行办理退货。卲先生不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已协助游客退货退款,共计退还费用30000元,游客满意。

   

l 投诉事由:1月3日,内蒙古邢先生通过省12301来电投诉:其在内蒙古报名参加了海南6日5晚游,地接社为海口天下同行旅行社。第一天走行程时,导游介绍了自费项目,并挨个收取700的自费项目门票。导游告知其全团客人都交费了,便也交了费用。现来电投诉,认为导游强制消费,希望旅游部门处理。

处理结果:经协调,旅行社退还游客1000元/人,共计2000元费用,游客满意。

 

 

l 投诉事由:1月11日,海口赵先生12345投诉:其入住滨海大道228号一呆公寓的一间双人房,当时工作人员告知房间内是包含早餐的,便将房间内的牛奶、面包、方便面及啤酒误认为酒店提供的早餐食用(并未提示另外收费),但是退房时被工作人员告知早餐仅是牛奶和面包,啤酒和方便面需要另外收费。其认为是酒店有意误导消费者,如需另外收费应放提示语提醒消费者,酒店的做法属于欺诈经营,故来电反映,请职能局核实处理。

处理结果:质监所值班人员联系市民了解情况,市民表示不需要酒店做出补偿,只要合理经营就够了。我所工作人员告知市民,我们会联合相关部门对酒店进行检查、对酒店存在的问题责令改正,游客表示理解。

 

   

l 投诉事由:1月12日,市民通过12345来电反映: 其于1月12日在海口市火山地质国家公园,用残疾证应该是免费入园的,残疾证上已经有照片,但是检票工作人员强制要求其出具身份证,其认为工作人员故意刁难,故投诉。

处理结果:经协调,游客已入园,且已同游客解释景区查看身份证是为了核实游客信息(享受优惠待遇的游客信息的真实性),工作人员是在履行他们的职责,不存在故意刁难行为。

 

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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