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海南旅行社从客户需求出发推进“旅游标准化”
来源:旅行社资讯网 作者: 时间:2017-11-7

  原标题:海南旅行社从客户需求出发推进“旅游标准化”
  同样的“海南双飞五天四晚游”,选哪一个?现在,几乎所有旅游产品都被冠以“豪华”、“VIP”的字眼,但事实上价格不一、行程安排不同、细节服务更是千差万别。缺乏统一的产品标准,让消费者很难做出比较和选择,也容易在市场上出现低价竞争。

  如何让旅行社服务标准化?在全省召开的旅游行业创先争优活动中,作为旅游业各种资源的整合者――海南旅行社业界表示,将通过旅游服务标准化、旅游产品差异化,坚持走品质旅游之路,把海南旅游做精做美。

  旅游标准化海南旅行社全国首批试点

  “所谓的‘豪华’、‘舒适’并没有统一的标准,游客既不知道5000元的产品好在哪个地方,也不知道3000元的产品差在哪里。”省旅游协会旅行社分会负责人表示,标准化的缺失,一方面导致旅行社进入门槛低,实力参差不齐,通过低价陷阱诱惑欺诈消费者的情况时有发生;另一方面,由于服务的这种无形,导致了太多方面的差异和不可控,造成的结果就是:游客体验到的服务水平高低不等,时好时坏。

  如何让每个游客都能有美好的体验呢?去年,海南一家旅行社被国家旅游局推选为“首批全国旅游标准化试点单位”后,该社就细致地研究了旅游服务过程,把看不见的服务过程,进行每个动作的标准化处理,使无论是从业十年的老员工,还是刚毕业的应届生都能提供标准的服务。“这就好像我们很难在不同城市,买到大小不一样的麦当劳汉堡,我们希望旅行社的服务也一样。”

  据了解,目前他们的做法是让服务过程透明化,把服务的每一个细节进行标准化的预定。

  标准化建设从客户需求出发服务标准化、产品差异化

  “标准化的核心就是从客户需求出发。”这已经是不少旅行社业界认识形成的共识。比如,带游客去天涯海角,作为旅行社一定要提前告诉消费者,你是入园游览,还是坐船游览,这就是标准的一个体现。标准化建设需要以客户需求为源头进行追溯,从游客萌生旅游意愿、咨询、到店购买、体验旅游服务、反馈、投诉的全流程来设计标准化体系。

  同时,服务的标准化并不意味着,让游客体验千人一面的服务。“由于游客来自的地域、受到的教育等各方面都参差不齐,游客的需求和关注点又会有所不同。”海南品质旅游促进会会长李繁华说,对于旅行社来说,服务上要标准化,产品上要实行创新化、差异化,要针对特定区域市场和特定人群,推出针对性产品,做到人无我有,人有我优。

  对此,海南省旅游发展研究会会长王健生也表示认同,什么是品质旅游?这其实很简单,游客满意了就是品质旅游,游客不满意,肯定说没有品质。品质旅游首先要从产品的改造开始,要把丰富的产品、多样的选择提供给国内外的游客,来进行选择和消费。

 

    
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