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发展机器导游讲解完善旅游公共服务
来源:中国旅游报 作者:徐建荣 孙启风 时间:2009-7-17

  机器导游讲解,顾名思义,就是非人工导游讲解,是根据传统的人工导游讲解所提出的一种直白叫法,在旅游行业中应用很多,比如录音导游、语音导览、电子导游、自动讲解器、PDA导游、LT导游等等。

  关于机器导游讲解,我们是否可以利用它提升自己在旅游竞争中的形象呢?本文不想写成专业论文,只是想联系目前我国机器导游讲解的应用现状,以及通过机器导游讲解与人工导游讲解的优势对比,和大家探讨机器导游讲解在我国旅游公共服务中的重要性和应用前景。

  (一)讲解服务———旅游公共服务的灵魂

  近几年,我国各级政府高度重视旅游公共服务。今年6月初,国家旅游局副局长祝善忠率领旅游公共服务体系建设调研组到苏、浙、沪调研时指出:要进一步重视旅游公共服务体系建设,跟上旅游业发展的步伐,探索创新旅游公共服务体系建设的途径。那么针对旅游景区和博物馆来说,在旅游公共服务体系之中,最重要的服务是什么呢?我们认为,旅游公共服务体系的涵盖面非常广,但其核心服务是讲解和咨询服务,导游讲解才是旅游公共服务的灵魂。为什么说讲解服务是旅游公共服务的核心和灵魂呢?可以从以下几个方面来讨论。

  1.旅游的重任是传播文化

  古人说“读万卷书,行万里路”。法国学者让·梅特森说旅游是“为了丰富他的经历或文化教养”。国家旅游局局长邵琪伟说:“旅游是人们离开家门,求新、求知、求乐的一种社会活动,而文化则伴随着旅游的全过程。”旅游是轻松的学习,旅游是教育的再延伸,旅游也是提高全民素质的重要组成部分。旅游和文化密不可分,文化是旅游的核心价值,文化的传承可以成就旅游业的可持续发展。在当今旅游过程中,文化旅游越来越被人们认识和重视,利用文化来发展旅游,繁荣经济,已成为世界旅游发展的普遍趋势。

  我国有着五千年的灿烂历史,有着深厚的文化积淀,通过旅游,传承中华民族优秀的文明,向国民和世界宣传中华文化,是旅游行业义不容辞的责任。然而在我国旅游产业发展的过程中有一种现象,就是重经济效益,轻文化传播,很多景区虽然也知道文化的重要性,可是仍然没有把传播文化放在重要地位上,结果造成了旅游文化建设相对滞后,影响了我国旅游产业的全面发展。

  2.旅游者的核心需求是认知文化

  旅游者的核心需求是什么呢?站在旅游者的角度考虑,旅游虽然是一项综合的社会活动,但归根结底,游览才是最重要的。在游览中,既有物质享受,也有文化享受,但文化享受才是游客的核心需求。如今人们旅游,已经不再满足于简单地拍照、购物了,呈现更高层次的追求,越来越注重文化旅游,希望了解景物背后的故事,以获得最大的精神满足,从这个意义上讲,旅游是一种有文化的社会活动,旅游是学习知识的过程。

  另一方面,大部分的旅游消费、娱乐、饮食都是基于旅游者对旅游文化的理解之上的。比如去恭王府,导游会讲到福字碑,当旅游者接受这个福字碑的文化之后,很多人才会购买相关的纪念品。再比如我们去西安旅游,都喜欢吃当地的羊肉泡馍等小吃,我们之所以会吃这些小吃,也是因为了解了一些当地的饮食文化。

  所以,旅游者的核心需求应该是精神层面的文化需求,这个需求如何实现呢?当然导游讲解是最好的办法。在旅游过程中,旅游者可以用眼睛看美景,用鼻子闻美味,但是景观背后那些动人的故事,展品之中那些科学的知识,还有那些蕴含着的生活哲理,就需要导游娓娓道来。导游讲解服务是传播文化的重要渠道,能把特定景点相关的旅游文化传播给大众,是联系观众与博物馆之间、游客与景区的桥梁。

  3.故宫把讲解作为公共服务的核心内容之一

  作为全国知名度最高的旅游景区的故宫博物院,进口处最显眼的位置就是讲解服务处;另外,太和门曾经是小卖部,每年有200多万元的租金收入,2008年故宫取消了小卖部,设立了咨询和讲解服务台。这表明故宫博物院非常重视讲解和咨询服务。

  所以,景区的重任是传播文化,文化是旅游的灵魂,旅游者的核心需求是对景区文化的理解和追求,对于景区和博物馆来说,应该给旅游者提供便利的导游讲解服务。

  (二)景区应该为每位旅游者提供优质的讲解服务

  在前文中,我们论述了旅游的重任是传播文化,旅游者的核心需求是对景区文化的理解和追求。既然旅游是学习的过程,那么景区(博物馆等)应该为每位参观者提供讲解服务,理由有以下几个方面:

  完善讲解服务应是政府的责任

  旅游的重任是传播文化,文化维系着一个民族的凝聚力,是一个国家兴旺发达的精神支柱,作为公共服务型的政府,有责任为文化的继承与发展提供社会保障。景区是人类共同的财富,其精神价值远远胜过物质价值,兴建景区目的之一是为了传播文化,让大众学习知识,具有教育性和审美性。讲解是宣传教育工作的一种表现形式,所以政府有责任把握讲解内容和讲解服务的质量,要把优秀的、健康的文化传播给大众。国家宣传部门应该参与景区讲解内容的审核,保证讲解内容的规范化、标准化,政府要加强经费投入,从政策上、制度上支持和完善景区讲解服务工作。

  通过优质化、规范化、标准化的讲解服务,吸引更多的人走进景区,走进博物馆,接受文化的熏陶,推动社会文明的繁荣与发展。讲解不仅是在讲,还有引导意义。一方面,优美的讲解可以激发旅游者热爱景区文化、热爱祖国的情感;另一方面,讲解能在潜移默化下,影响旅游者的价值观。比如在讲解的结尾处加上一两句有感染力的话,引发旅游者的深思,激发人们内心中的“真、善、美。”

  提供讲解服务应是景区的义务

  在提供讲解方面,如果说政府是责任主体,那么景区就是服务主体,有义务为旅游者提供优质的讲解服务,即使是民营景区也不应该仅仅以营利为最终目的。打个比方,民办教育和公办教育同样具有公益性,也是教育事业的组成部分,也是以“育人”为出发点,而不仅仅是为了赚钱。同理,民营景区与政府投资的景区一样,也是文化的载体,也是要把景区内丰富的文化介绍给大众。所以,景区为参观者提供周到的讲解服务是应尽的义务,而不是额外的负担。

  提供优质的讲解服务,有助于景区的可持续发展。一方面,通过讲解,可以打造景区特色品牌。景区如果缺乏个性,在同类型的景区中就难以突出。讲解如果围绕景区独特的文化进行,能打造出属于自己的品牌形象,以确立景区独立的形象,这样才有长久的吸引力。景区只有具备足以打动旅游者的特色,旅游者才会更愿意游览。例如,对于风景区,我们讲解的时候不能只强调景物像什么,还要有景区文化内涵,让这些文化根植于旅游者记忆深处。另一方面,优质的讲解,完善的服务,可吸引更多的参观者,自然会带来更可观的收益。服务质量的好坏常常会影响旅游者对一个景区形象的认知与评价,旅游者如果认可景区和景区的服务,会进行正面宣传,有什么宣传方式比旅游者口口相传更好呢?旅游者的流量增加,能提高景区的经济收入,并且刺激当地的旅游消费。

  享受讲解服务应是旅游者的权利

  一方面,旅游者的核心需要是文化,他们需要景区提供讲解。这点我们在前文中已经做了论述,就不再重复了。另一方面,如果旅游者购买了景区的门票,他就享有要求讲解服务的权利。为什么这么说呢?我们认为,景区的门票体现的是景区的管理和服务费。既然讲解服务是旅游公共服务的核心,那么门票中就应该有提供讲解服务的费用。参观景区相当于去看一部电影,总不可能让观众看电影买一张票、听电影再去买一张票吧。虽然一些随团的旅游者有旅行社的导游讲解,但是他们没有景区自己对文化及服务的理解更专业。所以,旅游者有权利享受到景区提供的高质量、权威的讲解内容。

  因此,为每一位旅游者提供优质的讲解服务,是政府的职责、景区的义务,也是旅游者的一种权利,那么提供讲解服务会带来什么样的好处呢?怎么提供优质的讲解服务呢?又怎么来实施呢?这些,我们将在后面的文章中和大家一起讨论。(未完待续)

    
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