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海南旅企精心“对标”提升游客体验
 
来源:海南日报    作者:赵优   时间:2018/5/23
  原标题:高标准中凸显个性化 我省旅企精心“对标”提升游客体验
 
  “酒店工作人员非常有责任感,工作十分热情周到。”“景区导游衣着整洁得体,用语文明规范。”……在我省的几大景区和酒店,许多游客都对高质量的服务发出赞叹。
  一声声赞叹,得益于我省大力推进旅游标准化建设。目前,海南已有国家级旅游标准化示范城市2个、国家级旅游标准化示范单位5个,省级旅游标准化达标单位4个。我省的旅游企业在标准化与个性化中不断凸显品质与特色,提升游客旅游体验。
  以标准化规范服务
  “如何科学、高效地进行景区管理,以保证管理与发展同步,需要对现有的管理方法进行改进,让管理更贴近实际,更有利执行,而旅游标准化创建过程,就很好地解决了这类问题,整合现有管理体系,形成统一、规范、标准、有利普及和执行的标准化管理标准,不仅是旅游区管理需要,也是旅游区未来管理发展的必然。”三亚蜈支洲岛景区体系督导部主管马永良表示,旅游标准化是一项系统工程,包括管理的标准、服务的标准、操作的标准等,与此同时,景区还形成了自身的安全管理体系,整理了包括安全目标、隐患排查治理和安全演练的13点意见。
  高标准也给游客带来了看得见、摸得着、感受得到的变化。
  在海南呀诺达雨林文化旅游区,雨林巴士往来穿梭、导游服务热情周到,包括高空滑索、踏瀑戏水等游乐项目都让游客十分安心,规范、高效、服务好是许多游客对景区的感受。
  “自2008年2月开业以来,我们便秉承“高起点规划、高标准建设、高效能管理”的原则,精心编制各项标准,涵盖国家标准28项,行业标准6项,地方标准2项,企业标准119项,共155项。”呀诺达雨林文化旅游区体系管理总监蔡斌斌告诉记者,景区内包括企业文化和服务礼仪规范、停车场管理规范、雨林巴士客运服务规范等都有非常明细的标准,目前,景区标准覆盖率远远超过80%的达标线,顾客满意度达到93%以上,验收时,运营效益比试点前提高近20%。
  以个性化凸显特色
  坐落于三亚大东海旅游度假区的银泰阳光度假酒店,金发碧眼的外国游客往来穿梭,这家酒店是国际游客热选的酒店之一。在这里,我们看到了其作为海南省旅游标准化示范单位的不同之处:在推行标准化旅游之后,酒店提高了服务质量和效率,比如每位客人的入住办理手续时间不能超过五分钟;酒店的餐饮也充分考虑到了外国游客的需求,自助早餐品种多样,种类丰富,中西结合。
  业内人士表示,旅游的标准化建设不是样板化工程,也不是抑制旅游景区多元、特色地发展,更多的是为旅游服务提供一个操作指南。
  在蜈支洲岛,全岛都覆盖有免费wifi,游客输入手机号码就可以快速登录;在呀诺达,旅游厕所错落分布在各个游览休息点,成为生态景观的一部分……在旅游标准化建设中,我们看到了各大旅游景区的个性化特色。
  “我们通过规范的流程、有力的培训,将发源于黎族语言的‘呀诺达V字礼’打造成景区的特色服务和文化名片,让客人感受到景区的本土情结,景区每个导游都挂一个背篓,将游客丢的垃圾随时捡起来,宣传环保理念,让‘爱雨林’成为大家的共识。”蔡斌斌说,严格的日常质量督查和考核使得景区的标准化和个性化有机结合,标准化可以提升景区的整体水平,而个性化可以让旅客感受每家景区不同的文化情怀和文化主题。
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